Es también conocido como la
Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality
Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente
utilizada en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le
denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de la empresa
globalmente considerada y las personas que trabajan en ella. El profesor Japones Kaoru
Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la
siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía, cultura,
estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas
en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de
la calidad". La calidad total puede entenderse como la satisfacción global
aplicada a la actividad empresarial. Según W. Edwards Deming (1900 – 1993) La
calidad consiste en producir bienes o servicios que tengan aptitud para el
uso.
La calidad total
tiene las siguientes características:
- Un control de los errores que se van cometiendo para
edificar un sistema que los evite antes de que sucedan.
- Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa
hacia una dinámica de mejora en la calidad y productividad.
- Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados
y conseguir que cada una de las personas de la empresa se sienta comprometida
personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la fiabilidad.
- Asegurar en cada fase del proceso productivo que las
acciones llevadas a cabo y las características incorporadas en el producto van
a contribuir a un resultado final que esté conforme con las necesidades del
cliente.
- Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre
personas y empresas que permita transmitir los conceptos sin que existan
malentendidos.
- Optimización continua del proceso de forma que se vaya
reduciendo la variabilidad de los parámetros que intervienen.
- Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones
del nivel de calidad final de la imagen de los productos.
- Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a
ser posible por Departamento, para valorar el éxito del progreso.
- Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el
cliente.
- Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato
satisfactorio con proveedores y clientes.
- Conseguir una mejora creciente de los resultados
económicos.
- Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo
progresivamente las ineficacias en los tiempos muertos.
- Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la
empresa.
- Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por
encima de la productividad.
- Detener los errores antes de que sucedan.
- Es un programa global de la empresa en el que cada persona
y departamento asume que es cliente y proveedor.
- Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en
los impresos, cero retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas,
cero averías en las máquinas y cero stocks en los almacenes.
